新年伊始，面對(duì)突如其來的疫情，石家莊按下了“暫停鍵”。落實(shí)防疫管控的同時(shí)，在工作人員無法到場(chǎng)辦公的情況下，位于石家莊的中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心，一如既往地保障著客戶服務(wù)時(shí)刻在線，在疫情之中聯(lián)通著溫情。
這是如何實(shí)現(xiàn)的呢？原來，依托于智慧客服體系集約化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，在防疫管控措施啟動(dòng)后，中國(guó)聯(lián)通全國(guó)一體化系統(tǒng)迅速響應(yīng)，高效部署，實(shí)現(xiàn)了云座席管理和多中心敏捷協(xié)同，以最短時(shí)間完成了跨區(qū)域資源整合和能力復(fù)用。一場(chǎng)“一方有難，八方支援”的場(chǎng)景，正在中國(guó)聯(lián)通智慧客服后臺(tái)上演著。
這是中國(guó)聯(lián)通智慧客服體系集約化運(yùn)營(yíng)以來，應(yīng)對(duì)跨區(qū)域服務(wù)協(xié)同問題的首場(chǎng)考驗(yàn)。經(jīng)過為期一周的有序運(yùn)行，整體服務(wù)水平穩(wěn)中有升，實(shí)現(xiàn)了特殊時(shí)期客服熱線7×24小時(shí)服務(wù)不間斷、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、客戶問題快速解決。
這也是中國(guó)聯(lián)通打造高品質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。中國(guó)聯(lián)通2021年工作會(huì)明確提出要著力打造高品質(zhì)服務(wù)、高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理、高科技引擎、高活力運(yùn)營(yíng)的“五高”發(fā)展新優(yōu)勢(shì)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，將面向客戶推出更貼心、更便捷、更智能的服務(wù)體驗(yàn)。
在通信服務(wù)“戰(zhàn)疫”最前沿，中國(guó)聯(lián)通用實(shí)際行動(dòng)刻畫著央企的擔(dān)當(dāng)、速度和作為。在打造高品質(zhì)服務(wù)的道路上，中國(guó)聯(lián)通智慧客服體系的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)正在逐漸展露。
靈活敏捷，服務(wù)體系更集約
中國(guó)聯(lián)通智能化、集約化、一站式的智慧客服體系已搭建完成并持續(xù)升級(jí)，基于天宮平臺(tái)的強(qiáng)大算力資源、毫秒級(jí)別的響應(yīng)能力和彈性靈活的高并發(fā)承載，以及服務(wù)大數(shù)據(jù)賦能下的智能化場(chǎng)景應(yīng)用，都成為這套體系得天獨(dú)厚的底層保障和優(yōu)勢(shì)能力。智能敏捷的互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)布局可支撐兩大數(shù)據(jù)中心、四大智慧客服中心多活切換，可承載數(shù)萬坐席、日均處理能力超千萬的話務(wù)服務(wù)。截至2020年底，已完成20省集約運(yùn)營(yíng)，熱線智能化運(yùn)營(yíng)水平持續(xù)大幅提升。本年度中國(guó)聯(lián)通將加快后續(xù)省分公司的集約進(jìn)度，以快速形成全國(guó)一盤棋的生產(chǎn)能力。
無縫銜接，服務(wù)體驗(yàn)更舒暢
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中國(guó)聯(lián)通致力于打造自助為先、人工輔助的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供接入操作簡(jiǎn)單、語(yǔ)音引導(dǎo)智能、服務(wù)需求獲取精準(zhǔn)、個(gè)性化訴求有窗口、人性化接觸更主動(dòng)的舒暢體驗(yàn)。智慧客服體系將自助服務(wù)能力提升作為核心的前端能力，潛心研究客戶的互聯(lián)網(wǎng)接觸習(xí)慣，通過持續(xù)的模型訓(xùn)練，梳理并規(guī)范出靈活智能引導(dǎo)流程，可以根據(jù)不同客戶的偏好和訴求，匹配更適合的渠道，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。
高效智能，服務(wù)交互更貼心
以服務(wù)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，中國(guó)聯(lián)通客服智能預(yù)判可實(shí)時(shí)獲取用戶訴求，通過AI意圖識(shí)別、IVR引導(dǎo)、短信和H5等多種方式引導(dǎo)用戶自助進(jìn)行查繳辦、故障申告等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理；機(jī)器人多輪交互，可精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求并發(fā)現(xiàn)用戶偏好，為客戶提供最適宜的產(chǎn)品、渠道偏好和服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)解決用戶快速處理問題；還可支持線上預(yù)約線下敏捷交付的無縫協(xié)同，不僅節(jié)約交互辦理時(shí)間，也給用戶帶來更貼心的體驗(yàn)。
一站解決，服務(wù)形式更隨心
智慧客服已經(jīng)完全打破地域的概念，破解傳統(tǒng)各地分散運(yùn)營(yíng)的相互割裂難題，無論客戶身處何處，只要撥打10010都能獲取到連續(xù)一致、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。日漸完善的跨域服務(wù)更加契合近期異地跨年、遠(yuǎn)程居家的生活訴求。對(duì)于客戶來說，無時(shí)不在的快速響應(yīng)、貼心智能的熱線服務(wù)，不僅是生活上的便利體驗(yàn)，更是快速跟上互聯(lián)網(wǎng)化生活節(jié)奏的可靠助手。
極速響應(yīng)，服務(wù)接入更精準(zhǔn)
智慧客服體系依托多重畫像與偏好識(shí)別，讓分層分級(jí)的需求提供更精準(zhǔn)。以聯(lián)通“星享計(jì)劃”為例，這是面向高星級(jí)客戶推出的一項(xiàng)多元化尊享服務(wù)。其中熱線極速響應(yīng)服務(wù)，面向五星用戶7×24小時(shí)開放，并能直接接入人工服務(wù)。服務(wù)過程中如遇意外掛斷，客服人員還將主動(dòng)回?fù)�，用�?shí)際行動(dòng)真正將用戶“放在星上”。
成功始于口碑，服務(wù)決定未來。中國(guó)聯(lián)通率先構(gòu)建數(shù)字化、集約化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化運(yùn)營(yíng)能力，在應(yīng)急服務(wù)過程中能夠快速形成有效生產(chǎn)力，滿足多樣化的客戶服務(wù)需求。這是數(shù)字化賦能下中國(guó)聯(lián)通獨(dú)有的差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，充分體現(xiàn)了中國(guó)聯(lián)通在戰(zhàn)大疫、迎大考、聚大智、蓄大勢(shì)方面的決心和努力。這也是中國(guó)聯(lián)通開年以來推出的首項(xiàng)高品質(zhì)服務(wù)，后續(xù)將持續(xù)打磨推出更多服務(wù)內(nèi)容，夯實(shí)數(shù)字化時(shí)代中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的品牌影響力。
