1主持人：

各位網(wǎng)友，大家好，歡迎收看膠東在線《民聲面對面》節(jié)目。今天我們邀請了中國平安人壽保險股份有限公司煙臺中心支公司的各位嘉賓，他們將針對保險理賠、產品選擇、健康醫(yī)療等有關內容，與各位網(wǎng)友進行在線交流。如果您還有相關的問題想要咨詢，可以通過訪談征集留言頁面，進行留言，參與訪談的嘉賓將會為您解答。下面，讓我們一起來認識一下今天到場的各位嘉賓。

中國平安人壽保險股份有限公司煙臺中心支公司副總經(jīng)理 韓亦敏

平安人壽煙臺中心支公司消費者權益保護部 投訴管理室 郭行

平安人壽煙臺中心支公司消費者權益保護部 加值服務室 柳廣臣

平安人壽煙臺中心支公司兩核品控部 理賠管理室 王柄清

2主持人：

歡迎大家做客我們的直播間，節(jié)目的開始，韓總，您給我們介紹一下平安人壽煙臺中心支公司都承擔著哪些職能吧。

中國平安人壽保險股份有限公司煙臺中心支公司副總經(jīng)理 韓亦敏：

主持人您好！市民朋友們，大家好！非常榮幸通過膠東在線的《民生面對面》欄目與大家交流。 平安人壽煙臺中心支公司成立于1998年，作為中國平安人壽保險股份有限公司的重要分支機構，平安人壽煙臺中心支公司深耕煙臺地區(qū)27年，現(xiàn)已設立16個服務網(wǎng)點，組建起覆蓋內勤、外勤及網(wǎng)格的專業(yè)化團隊超3000人。依托中國平安集團綜合金融平臺優(yōu)勢，我們整合手機APP、電話客服及線下柜面等多渠道資源，為煙臺及周邊72萬客戶提供1.35萬億元的保險保障，并持續(xù)拓展多元化服務內容。中國平安始終堅持以客戶需求為導向，通過科技賦能打造“省心、省時、又省錢”的服務體驗。2023年，公司推出了“三省”價值評價體系，致力于為客戶提供更高效、更便捷的服務內容，持續(xù)優(yōu)化服務效率；同時秉承“專業(yè)創(chuàng)造價值”的核心服務理念，構建“有溫度、高效率”的客戶生態(tài)，不斷升級服務體系。

在理賠服務領域，我們努力走在行業(yè)前列。依托信息科技與AI技術，公司推出了“30分鐘閃賠”“重疾先賠”“預先賠付”“小額理賠免材料”以及“商保直賠”等智能理賠特色服務，讓保障更及時、更貼心。2024年，平安人壽煙臺中支受理理賠案件4.9萬件，累計給付理賠金3.4億元，給付生存金1.97億元，豁免保費2798萬元。其中，理賠申請支付時效僅1.26天，獲賠率99.15%、結案率97.18%，這些數(shù)據(jù)生動詮釋了平安理賠服務的可靠和溫度。在新時代奮進征程中，提升人民生活品質、滿足人民群眾對美好生活的向往，已成為推動民生事業(yè)高質量發(fā)展的核心使命。作為踐行這一使命的積極力量，平安人壽于2025年煥新發(fā)布“享平安”客戶權益體系——以專業(yè)為紐帶，鏈接資源、整合服務，打造集體育運動、子女教育、文娛生活、健康管理于一體的會員增值服務與活動體驗場景。這一體系不僅為客戶帶來更優(yōu)質的服務體驗，更以創(chuàng)新實踐為行業(yè)發(fā)展注入新動力，持續(xù)賦能社會民生福祉提升。

數(shù)據(jù)顯示，在健康醫(yī)療領域，平安人壽煙臺中支2024年在線問診11.6萬人次、慢病管理23.7萬人次、RUN產品健康服務6.7萬人次，線下掛號陪診、體檢護理等健康服務1.1萬人次。依托堅實的保險保障基底，平安通過多元化、個性化的健康管理服務，為煙臺萬千家庭構筑起全周期生命守護，讓美好生活從愿景照進現(xiàn)實。 未來，平安人壽煙臺中支將始終堅守“專業(yè)創(chuàng)造價值”的理念，以客戶需求為導向，以省心、省時、又省錢的“三省”服務承諾，持續(xù)拓展“保險+服務”場景，以專業(yè)的服務守護萬家安康，以創(chuàng)新的舉措回應民生期待，全力護航煙臺千家萬戶的安康與幸福。謝謝大家！

3主持人：

好的，感謝您的介紹，我們也針對這些方面，進一步來給網(wǎng)友解答一些問題。

4主持人：

韓總，老百姓買人壽保險，最怕買錯、買貴、用不上。您覺得咱普通人在挑保險時，最該盯緊哪幾個關鍵點？有沒有簡單易懂的“避坑指南”？

5主持人：

很多網(wǎng)友吐槽保險條款像“天書”，字都認識但意思不明白。咱們平安能不能用大白話，把幾個最核心的保障責任和免責條款給大家解釋清楚？比如“重疾險保什么不保什么”、“身故責任怎么賠”？

6主持人：

不同年齡段的人，買保險重點肯定不一樣吧？比如剛工作的年輕人、上有老下有小的“夾心層”中年人、以及開始規(guī)劃養(yǎng)老的老年人，您分別給他們最實在的投保建議是什么？

7主持人：

煙臺有海、有廠，老齡化也挺明顯。咱們煙臺人買壽險，跟省內其他地方比，有沒有特別的需求或特點？有沒有專門設計或者計劃推出一些更貼合本地人需求的保險產品或服務方案？

8主持人：

咱煙臺平安人壽，靠什么本事在煙臺市場站穩(wěn)腳跟，最能打動煙臺客戶的“絕活”是什么？

9主持人：

從公司角度看，如何平衡保險產品的創(chuàng)新與風險控制，確保推出的新產品既能滿足客戶需求，又能保障公司穩(wěn)健運營？

10主持人：

提升公眾的保險知識和金融素養(yǎng)至關重要。煙臺分公司在本地有沒有開展一些常態(tài)化的保險知識普及活動或公益項目？如何讓保障更普惠，觸及更廣泛的群體？

11主持人：

“三省”服務是平安的金字招牌。在煙臺，客戶覺得省心、省時、省錢的效果到底咋樣？比如辦業(yè)務時間短了多少？線上辦事比例高不高？有沒有實實在在的費用減免？客戶有啥直接反饋？

12主持人：

保險一買可能就是幾十年。除了服務好、理賠快，咱們煙臺平安還有哪些特別的招數(shù)（像健康管理、保單檢查、VIP權益）來留住老客戶的心，讓他們愿意一直續(xù)保？

13主持人：

介紹提到平安會員服務里有子女教育這塊，現(xiàn)在家長都特別重視。這塊具體能給會員家庭提供哪些實在的幫助或資源

14主持人：

買保險最擔心理賠難、理賠慢。咱們煙臺平安在加快理賠速度上，最近有啥新動作？比如小額理賠是不是更快了？線上理賠方便嗎？現(xiàn)在平均多久能賠下來？

15主持人：

韓總在節(jié)目開始說咱們結案率很高，但還有一小部分理賠沒完成。這些卡住的案子，通�？ㄔ谑裁吹胤�？是客戶材料沒備齊，還是其他原因？公司有啥辦法主動幫客戶推進？

16主持人：

網(wǎng)上看到不少投訴，集中在理賠慢、流程復雜，還有就是銷售時說得天花亂墜，理賠時發(fā)現(xiàn)不是那么回事（銷售誤導）。煙臺分公司收到的投訴主要在哪幾塊？咱們采取了哪些硬核措施來減少這類問題，讓客戶更放心？

17主持人：

銷售誤導是行業(yè)的“毒瘤”。平安怎么管好自己的代理人隊伍？怎么確保他們真懂產品、不亂承諾？培訓、考核、處罰這些環(huán)節(jié)，是怎么抓的？

18主持人：

現(xiàn)在網(wǎng)上“代理全額退�！钡膹V告很多，號稱能幫你把錢全拿回來，結果往往是坑。咱們平安怎么提醒客戶防范這種陷阱？萬一客戶遇到這種情況，該怎么保護自己？在這里也提醒網(wǎng)友，多地金融監(jiān)管局警示：警惕“代理全額退�！钡群诋a擾亂市場、侵害權益，消費者應理性選擇正規(guī)渠道辦理退保。

19主持人：

請您給觀眾朋友支個招：萬一真出險了，消費者怎么做，才能最順利、最快拿到理賠款？有沒有幾個關鍵動作？

20主持人：

除了賠錢，聽說平安現(xiàn)在還能幫客戶解決看病過程中的麻煩事兒？比如幫忙掛號、找專家、甚至在線問診？請您詳細介紹一下這些“健康管家”服務，老百姓具體能用上哪些？

21主持人：

2024年提供在線問診11.6萬次、慢病管理23.7萬人次等健康服務。這些貼心的健康服務，是不是讓客戶更愿意繼續(xù)在平安買保險、加保？

22主持人：

老年人用手機可能沒那么溜，看病需求也更多。在服務老年客戶群體方面，公司做了哪些暖心的小設計或專屬服務，來提升老年客戶的服務體驗？

23主持人：

平安集團在科技賦能方面領先。煙臺分公司如何將數(shù)字化工具（如AI客服、線上理賠、智慧投保）與煙臺本地客戶（尤其是中老年群體或縣域客戶）的實際需求和接受度相結合？能被他們輕松用起來？有啥接地氣的辦法？取得了哪些成效？

24主持人：

煙臺平安人壽作為大企業(yè)，在煙臺除了提供保障，在創(chuàng)造社會價值方面做了哪些貢獻？（穩(wěn)定就業(yè)、提供稅收、做公益等都可以和大家聊聊）

25主持人：

最后，請韓總以專家身份，給咱們煙臺廣大市民朋友提幾條關鍵的金融消費風險提示，尤其是買保險相關的。

26主持人：

非常感謝各位嘉賓對網(wǎng)友問題的解答，如果本期節(jié)目過后您還有相關的問題想要咨詢，可以登錄“網(wǎng)上民聲”留言，或關注“膠東在線”視頻號、抖音號，了解更多精彩直播，本期節(jié)目到這里就結束了，期待您下次收看。