為民服務(wù)無止境

　　——國網(wǎng)煙臺供電公司以“四高”標準打造一流營商環(huán)境紀實

　　膠東在線10月30日訊(通訊員 遲榮民 馬學利)服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意。近年來，煙臺供電公司適應(yīng)時代需求，積極探索基于客戶便捷獲得滿意的電力服務(wù)實踐，接地氣，出實招、見實效，加快推進“一次辦好”改革，全面開展簡化“獲得電力”專項行動，持續(xù)優(yōu)化供電營商環(huán)境，以服務(wù)促經(jīng)濟、以保障惠民生，聚力打造推動地方經(jīng)濟發(fā)展的供電強引擎。

　　高標準，服務(wù)追責促提升

　　10月10日，國網(wǎng)煙臺供電公司以“聚焦營商環(huán)境，提升客戶用電體驗”為主題，聚焦客戶獲得電力感知，針對2020上半年服務(wù)工作，聘請第三方機構(gòu)，選取3000余名新上電中小企業(yè)客戶進行“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價，對辦電效率、電力服務(wù)等環(huán)節(jié)征求意見，結(jié)果顯示客戶滿意度評價得分率高達99.80%。

　　“把評價的標尺主動交給客戶，把供電服務(wù)上升到安全的角度去考慮，服務(wù)不到位也是一起安全事故。”煙臺供電公司總經(jīng)理趙生傳說。

　　煙臺供電公司組建營配調(diào)業(yè)務(wù)融合的供電服務(wù)指揮中心，將運營管控、檢測指揮、配網(wǎng)調(diào)控、配電自動化業(yè)務(wù)納入供電服務(wù)指揮平臺，全面開展業(yè)擴全流程管控、服務(wù)質(zhì)量管控、配網(wǎng)設(shè)備監(jiān)測、搶修指揮、配網(wǎng)運檢指揮、配網(wǎng)調(diào)控等面向客戶、與客戶獲得電力感知密切相關(guān)的工作，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度供電服務(wù)資源，全面推行“強前端、大后臺”，提升客戶獲得電力服務(wù)水平。2018年，該公司創(chuàng)新組建供電服務(wù)督查大隊，在公司內(nèi)部常態(tài)化開展市縣服務(wù)現(xiàn)場督導檢查，助力提升電力營商環(huán)境。

　　供電服務(wù)指揮中心作為監(jiān)督體系的實施主體，重點針對供電服務(wù)“風險、過程、質(zhì)效”三個維度，構(gòu)建市、縣全面覆蓋、高效權(quán)威的“事前、事中、事后”的“三維三級”供電服務(wù)監(jiān)督體系，實現(xiàn)供電服務(wù)風險預(yù)警精準高效，供電服務(wù)過程督辦快速協(xié)同，供電服務(wù)質(zhì)效評價追本溯源。服務(wù)督查大隊定期開展業(yè)務(wù)明查暗訪、典型投訴調(diào)查、營業(yè)廳視頻監(jiān)控、業(yè)擴滿意度回訪等4大類、21個子類的供電服務(wù)常態(tài)化監(jiān)督，消除服務(wù)風險隱患。

　　2019年起，煙臺供電公司在煙臺市10個縣公司全面推廣“供電服務(wù)工作票”許可制，實現(xiàn)營銷、生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)服務(wù)風險管控市縣覆蓋，實現(xiàn)許可現(xiàn)場作業(yè)“零投訴”。創(chuàng)新實行停電信息短信推送，停電信息精準通知到戶率100%，實現(xiàn)客戶停電信息“點對點”精準推送，極大避免了因停電通知不到位造成的客戶損失及客戶抱怨，提升了客戶用電感知。同時，24小時實時監(jiān)測臺區(qū)重過載、低電壓、三相不平衡等異常及配網(wǎng)運行狀況，派發(fā)主動運檢任務(wù)單，全程督辦消缺質(zhì)量，提升供電質(zhì)量。

　　今年以來，煙臺供電公司開展客戶線上新裝增容業(yè)務(wù)24小時全預(yù)約，累計直供區(qū)線上預(yù)約服務(wù)2028戶，預(yù)約率100%。依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)進行直供區(qū)業(yè)擴時限、環(huán)節(jié)線上實時預(yù)警督辦，累計派發(fā)預(yù)警工單5395件，未發(fā)生業(yè)擴超時限工單。市縣累計執(zhí)行供電服務(wù)工作票2055件，實現(xiàn)許可現(xiàn)場作業(yè)“零投訴”。

　　高效率，簡化流程提成效

　　位于煙臺市高新區(qū)的煙臺星辰生物科技有限公司是研發(fā)、生產(chǎn)有機肥料的小微企業(yè)。今年6月，該企業(yè)新上一條生產(chǎn)線，申請用電容量150千瓦。按照原來的政策，超過50千伏安需要新上一臺160千伏安的箱式變壓器。2018年起，煙臺供電公司全面執(zhí)行低壓業(yè)擴客戶“零投資”政策，小微企業(yè)報裝低壓接入容量增加至160千伏安。接到客戶增容申請后，該公司立即組織員工將該企業(yè)用電接入公共農(nóng)網(wǎng)變壓器，為客戶節(jié)省新裝變壓器費用20萬元。“對我們小微企業(yè)來說，接電零成本減輕了我們的負擔。”該企業(yè)電力負責人朱祥英說。

　　為優(yōu)化營商環(huán)境，煙臺公司從精簡辦電資料、壓減辦電環(huán)節(jié)、壓縮辦電時間、壓縮辦電成本、增加供電服務(wù)透明度、強化保障措施、打造“三省”“三零”服務(wù)品牌7個方面下功夫，讓企業(yè)和居民接電用電更安心、更方便、更省錢。實施客戶經(jīng)理“一本二卡三到位”服務(wù)舉措，即制定一本客戶經(jīng)理應(yīng)答話術(shù)，印發(fā)客戶經(jīng)理服務(wù)一次性告知卡、客戶業(yè)擴報裝服務(wù)意見卡，推行業(yè)擴報裝回訪到位、潛力受訪客戶走訪到位、供電服務(wù)督查到位，提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感。

　　6月24日，煙臺市芝罘區(qū)文化宮后街的泰隆書店急需增容�？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上國網(wǎng)提交了用電申請。當天，煙臺供電公司安排勘查人員電話預(yù)約、核實客戶需求后，立即組織施工人員為客戶增容，當天就完成了施工。

　　今年以來，煙臺供電公司全面推廣現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)和一次辦結(jié)業(yè)務(wù)模式，力爭現(xiàn)場勘查、方案編制、客戶答復、合同簽訂等業(yè)務(wù)現(xiàn)場一次性辦結(jié)。為全市145名政企客戶經(jīng)理和2108名臺區(qū)經(jīng)理每人配備一臺移動作業(yè)終端和服務(wù)行為記錄儀，移動作業(yè)終端與公司內(nèi)部營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)與營業(yè)廳受理同等功能，確保工作人員在現(xiàn)場工作就能夠收取客戶資料，答復供電方案等，確保實現(xiàn)“一次辦好”。

　　該公司還積極推行報裝接電“全環(huán)節(jié)線上流轉(zhuǎn)”，推進供電服務(wù)向“互聯(lián)網(wǎng)+”模式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)低壓客戶“一次都不跑”，高壓客戶“最多跑一次”，線上服務(wù)功能進一步優(yōu)化。積極應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP等互聯(lián)網(wǎng)渠道功能，客戶可以隨時掌握用能情況，實現(xiàn)電費交納、更名過戶、新裝增容、電子發(fā)票開具等各類用電業(yè)務(wù)“指尖辦”、“馬上辦”，讓“足不出戶，輕松辦電”的理念真正融入到百姓生活。

　　截至目前，該公司客戶辦電平均提供資料由3.2項縮減至1.6項，平均跑腿次數(shù)由2.5次減少至0.6次，具備條件的現(xiàn)場直接裝表接電，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)總體壓減30%，一次辦好率由82%提升至99%。煙臺供電公司累計為400余戶省級及以上園區(qū)客戶、新舊動能轉(zhuǎn)換項目將電力設(shè)施建設(shè)到客戶紅線，幫助2350戶小微企業(yè)將低壓接入容量增加至160千伏安，為客戶降低辦電成本超過3億元。

　　高品質(zhì)，城鄉(xiāng)一體新格局

　　10月12日，煙臺供電公司帶電作業(yè)中心接到福山區(qū)供電公司協(xié)助申請，部分作業(yè)項目難度大且作業(yè)方式復雜，以現(xiàn)有的人員無法開展帶電作業(yè)項目。在市公司幫助下，作業(yè)人員采取蜈蚣梯等作業(yè)法，其他縣公司人員現(xiàn)場觀摩，對10千伏大屋4臺區(qū)、10千伏崇義5臺區(qū)、10千伏東周1臺區(qū)新建工程開展帶電作業(yè)。

　　帶電作業(yè)是保障可靠供電的有效手段。近年來，煙臺供電公司強化市縣一體化管理，堅持“不停電就是最好的服務(wù)”理念，增供擴銷，按照“能帶電不停電”的原則，積極探索不停電作業(yè)新模式，農(nóng)村地區(qū)帶電作業(yè)次數(shù)顯著提升，有效保障了農(nóng)村地區(qū)的供電可靠性。

　　“從電網(wǎng)建設(shè)、搶修服務(wù)、戶表改造等各個方面，逐步縮小城鄉(xiāng)之間的差距，農(nóng)村地區(qū)可以跟城市一樣，電網(wǎng)建設(shè)同步、電能同質(zhì)、服務(wù)同優(yōu)，城鄉(xiāng)供電同網(wǎng)同質(zhì)。”國網(wǎng)煙臺供電公司總經(jīng)理趙生傳說。

　　為切實提升城鄉(xiāng)百姓用電品質(zhì)，煙臺供電公司強化配農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、改造力度，通過帶電作業(yè)、臺區(qū)治理等一系列有效措施，提高區(qū)域間的資源優(yōu)化和協(xié)作能力，提升縣公司帶電作業(yè)的管理水平和技術(shù)水平，常態(tài)化開展三、四類不停電作業(yè)，繼續(xù)拓展不停電作業(yè)范圍，有效提升供電可靠性提供了重要的實踐。

　　同時，該公司構(gòu)建聚焦“三農(nóng)”的供電服務(wù)新前端，推廣“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”服務(wù)舉措，優(yōu)化線上、線下業(yè)務(wù)流程，簡化辦電程序，讓鄉(xiāng)村居民實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”、復雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”。重點解決部分線路“卡脖子”、農(nóng)村用電臺區(qū)“低電壓”和配變過負荷問題，提高用電可靠性和電壓質(zhì)量。城鄉(xiāng)服務(wù)同標準、同流程、同時限，統(tǒng)一編制城鄉(xiāng)電網(wǎng)規(guī)劃，統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)標準，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)智能配網(wǎng)和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，促進資源優(yōu)化配置和共享，實現(xiàn)城鄉(xiāng)供電設(shè)施建設(shè)同步推進。

　　同時，煙臺供電公司還積極對接農(nóng)業(yè)“新六產(chǎn)”發(fā)展格局，創(chuàng)新掃碼用電灌溉、光伏補貼線上發(fā)放等移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新舉措，滿足農(nóng)民機井電排灌、家庭農(nóng)場、農(nóng)產(chǎn)品加工、鄉(xiāng)村旅游和分布式能源接入等用電需求。持續(xù)深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，加快打造“一專多能”臺區(qū)經(jīng)理隊伍，開辟新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體用電綠色通道，為農(nóng)村居民提供“一站式”綜合服務(wù)，構(gòu)建聚焦“三農(nóng)”的供電服務(wù)新格局。

　　高融合，彩虹架起連心橋

　　又是一年豐收季，山東煙臺福山區(qū)東廳街道老官莊村小米進入收獲季，走進田野里映入眼簾的是遍地沉甸甸的谷穗，合作社的村民正在忙著收割，一片繁忙景象。

　　老官莊村屬火山巖地質(zhì)，有著悠久的谷子種植歷史，然而過去由于沒有澆灌用水，這里的百姓只能看天吃飯，小米產(chǎn)量一直提升不上去，每年收成大打折扣，農(nóng)民收入沒有保障。為了解決村民用水難實際問題，國網(wǎng)煙臺供電公司與福山區(qū)供電公司黨員服務(wù)隊深入基層一線，結(jié)合農(nóng)網(wǎng)項目改造，與村黨支部緊密聯(lián)動，送服務(wù)到鄉(xiāng)村，將電力線路直接接到水井房里，通過直灌和分灌的形式讓井水灌滴進土地，徹底解決了農(nóng)民澆水難的問題。“有了電，一畝地能增產(chǎn)一二百斤，老百姓的收入也有保障了。”老官莊村村民劉培金說。

　　一名黨員就是一張名片。煙臺供電公司把共產(chǎn)黨員服務(wù)隊建設(shè)常態(tài)化、制度化，通過支部聯(lián)動、支部共建、黨員責任區(qū)、黨員示范區(qū)和彩虹黨員服務(wù)隊等形式，優(yōu)化服務(wù)方式，提升客戶滿意度，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。該公司以黨建融合優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的創(chuàng)新舉措，組織基層黨支部在供電區(qū)域內(nèi)開展進企業(yè)、進學校、進農(nóng)村等活動，幫助用戶解決用電需求和困難，宣傳和推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”線上購電服務(wù)，持續(xù)提升供電服務(wù)水平。

　　按照“黨員主體、專兼結(jié)合、專業(yè)協(xié)同、統(tǒng)一管理”的組隊原則，該公司采取“1+N”組建模式，按地域和服務(wù)范圍，在全市范圍內(nèi)設(shè)立1支彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊和25支專業(yè)分隊，做到一個用戶報修、一張服務(wù)工單、一支搶修隊伍、一次到達現(xiàn)場、一次完成故障處理。各縣公司也按照這一組建模式，依托各黨支部組建黨員服務(wù)隊和專業(yè)分隊，為客戶提供24小時不間斷電力故障搶修服務(wù)，負責故障查找、隔離和公司資產(chǎn)設(shè)備故障搶修處理。

　　為把暖心的電力服務(wù)落到實處，煙臺供電公司用實際行動踐行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，將彩虹名片擦得更亮，推出“上門式”“結(jié)對式”“陽光式”“親情式”“助力式”等5類特色服務(wù)套餐，形成“五彩”客戶檔案。哪里有需要，哪里就有黨員服務(wù)隊的身影，把細致、周到、貼心的服務(wù)送進千家萬戶。

　　煙臺供電公司彩虹服務(wù)隊開展“雙報到、雙服務(wù)”，主動開展“四進”活動，為企業(yè)客戶提供用電咨詢服務(wù)和技術(shù)指導。共產(chǎn)黨員服務(wù)隊深入一線，開辟農(nóng)業(yè)灌溉用電綠色服務(wù)通道，實行報裝、勘測、驗收、通電等一條龍服務(wù)，優(yōu)先保障農(nóng)民灌溉用電需求，確保農(nóng)村一線用上安心電、放心電、優(yōu)質(zhì)電，筑牢為民服務(wù)的前沿陣地。圍繞安全用電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、脫貧攻堅等活動，相繼開展“冬送溫暖、夏送清涼”、“安全用電進校園”、”我為綠色出主意”等主題活動，“愛心彩虹”志愿服務(wù)常態(tài)化、制度化，用實際行動傳遞了社會正能量。