膠東在線消息（通訊員 郭健 實(shí)習(xí)編輯 單煜媛）在基層治理中，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是傾聽民聲、解決民憂的關(guān)鍵紐帶，也是檢驗(yàn)社區(qū)治理效能的“試金石”。煙臺(tái)高新區(qū)馬山街道海博社區(qū)將12345投訴處理列為社區(qū)治理核心工作，通過創(chuàng)新機(jī)制、下沉服務(wù)、源頭預(yù)防等舉措，提升投訴處理效率與質(zhì)量，化解民生矛盾，讓“民生熱線”成為連接社區(qū)與居民的“民心熱線”。

　　搭建“零距離”橋梁，破解訴求“找人”難題

　　為打破居民訴求表達(dá)“最后一米”壁壘、減少重復(fù)投訴，海博社區(qū)在各小區(qū)單元電梯張貼“網(wǎng)格員公示牌”，標(biāo)注網(wǎng)格員姓名、照片、24小時(shí)電話及負(fù)責(zé)樓棟，為每戶居民配備“專屬民生服務(wù)員”，構(gòu)建“隨時(shí)能聯(lián)系、遇事有人管”的對(duì)接橋梁。

　　此前，居民遇鄰里糾紛、設(shè)施損壞等問題，常因不知對(duì)接部門、找不到負(fù)責(zé)人撥打12345，導(dǎo)致訴求轉(zhuǎn)達(dá)層級(jí)多、信息易失真、處理周期長(zhǎng)。公示牌張貼后，這一困境得以解決。如保利愛尚海小區(qū)居民王女士發(fā)現(xiàn)外圍綠化帶堆放大量垃圾，直接聯(lián)系網(wǎng)格員曲穎，曲穎第一時(shí)間勘查，多次對(duì)接綜合執(zhí)法等多部門明確清理責(zé)任與節(jié)點(diǎn)，每日反饋進(jìn)展，高效完成清理的結(jié)果讓王女士很滿意，并通過12345平臺(tái)對(duì)曲穎的工作態(tài)度進(jìn)行了表揚(yáng)。

　　目前，網(wǎng)格員公示牌將訴求響應(yīng)時(shí)間單位從“小時(shí)”變化為“分鐘”，通過網(wǎng)格員直接解決的民生問題占比達(dá)65%，12345“基礎(chǔ)訴求類”投訴量下降40%，既減輕熱線轉(zhuǎn)辦的壓力，也拉近了社區(qū)與居民距離。

　　完善“接訴即辦”機(jī)制，杜絕工單“拖延”

　　針對(duì)12345熱線轉(zhuǎn)辦投訴，海博社區(qū)建立閉環(huán)式“接訴即辦”機(jī)制，以“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)對(duì)接、高效解決、及時(shí)反饋”為核心準(zhǔn)則，明確工單首接責(zé)任人為網(wǎng)格員，通過“定時(shí)限、定責(zé)任、定流程”，確保每筆工單“事事有回音、件件有著落”。

　　具體流程為：網(wǎng)格員接派單后1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系居民核實(shí)訴求；24小時(shí)內(nèi)上門勘查，簡(jiǎn)單問題當(dāng)場(chǎng)定方案解決，復(fù)雜問題啟動(dòng)“多部門協(xié)同機(jī)制”聯(lián)合處置；問題解決后48小時(shí)內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度，并將“工單詳情—處理過程—居民反饋”統(tǒng)一歸檔，形成完整閉環(huán)。

　　銀海熙岸小區(qū)3號(hào)樓2單元曾發(fā)生糾紛，頂樓居民與鄰里因消防門通行問題互不相讓。網(wǎng)格員房子華接到派單時(shí)正值雨天，他立即聯(lián)合轄區(qū)銀海派出所民警，通過“警民速調(diào)”“警格”+“網(wǎng)格”雙網(wǎng)融合機(jī)制，迅速冒雨上門調(diào)解，傾聽雙方訴求，結(jié)合消防安全規(guī)定解釋，引導(dǎo)互相體諒，最終雙方達(dá)成共識(shí)，回訪時(shí)均滿意。

　　“接訴即辦”機(jī)制推行后，海博社區(qū)12345投訴平均處理時(shí)間從5天縮短至2.5天，辦結(jié)率從88%提升至98%，居民滿意度達(dá)96%，既提升治理效率，也讓居民感受到安全感，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

　　化解在“萌芽”，矛盾調(diào)解隊(duì)筑牢“源頭防線”

　　為從源頭減少12345投訴，海博社區(qū)依托轄區(qū)退役軍人、退休黨員資源，成立以網(wǎng)格員呂愛民為隊(duì)長(zhǎng)的“戎心守護(hù)”矛盾調(diào)解志愿服務(wù)隊(duì)。服務(wù)隊(duì)以“預(yù)防為主、調(diào)解優(yōu)先”為宗旨，通過日常巡查、主動(dòng)介入，將矛盾化解在萌芽，筑牢社區(qū)和諧穩(wěn)定“第一道防線”。

　　服務(wù)隊(duì)現(xiàn)有15名隊(duì)員，按“分片包干”劃分責(zé)任區(qū)，每周至少開展2次全面巡查，重點(diǎn)關(guān)注鄰里關(guān)系、物業(yè)糾紛、環(huán)境問題等易投訴領(lǐng)域。巡查中，隊(duì)員主動(dòng)與居民交流，發(fā)現(xiàn)潛在矛盾后通過“一對(duì)一調(diào)解”“多方座談”等方式，結(jié)合法規(guī)與情理提出解決方案。

　　隊(duì)長(zhǎng)呂愛民在銀海熙岸小區(qū)巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)兩戶居民因房屋漏水爭(zhēng)執(zhí)：樓下居民家天花板、家具受損，要求賠償1萬元；樓上居民認(rèn)為是房屋質(zhì)量問題，拒絕賠償并欲“打官司”。呂愛民先安撫情緒，聯(lián)系物業(yè)工程部勘查，確認(rèn)漏水因樓上衛(wèi)生間防水層老化導(dǎo)致。他向雙方講解《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定與鄰里相處道理，最終提出折中方案——樓上負(fù)責(zé)維修防水層并賠償2000元，雙方達(dá)成一致，避免了矛盾升級(jí)，減少了投訴。

　　自服務(wù)隊(duì)成立以來，累計(jì)開展巡查200余次，主動(dòng)化解矛盾糾紛80余起，社區(qū)因矛盾糾紛引發(fā)的12345投訴量下降50%，為居民營(yíng)造了“鄰里和睦、安居樂業(yè)”的環(huán)境。

　　煙臺(tái)高新區(qū)馬山街道海博社區(qū)以“網(wǎng)格員公示牌”“接訴即辦”“矛盾調(diào)解隊(duì)”三項(xiàng)舉措，構(gòu)建“預(yù)防—處理—反饋”全流程閉環(huán)體系，推動(dòng)社區(qū)治理從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”、從“問題解決”轉(zhuǎn)向“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防”。下一步，煙臺(tái)高新區(qū)馬山街道海博社區(qū)將繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)：依托網(wǎng)格員公示牌與網(wǎng)格群，升級(jí)“線上+線下”雙渠道服務(wù)，方便居民反饋問題、查詢進(jìn)度；擴(kuò)大“戎心守護(hù)”服務(wù)隊(duì)規(guī)模，吸納具備法律、工程等專業(yè)技能的居民，提升調(diào)解專業(yè)性；定期梳理12345投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題與重點(diǎn)區(qū)域，提前制定整改措施，推進(jìn)共建共治共享的和諧社區(qū)建設(shè)。